De bouwsector is al jarenlang bezig met de optimalisatie van in eerste instantie producten en in een later stadium systemen. Hierbij stond de techniek steeds centraal. Met de verdere aanscherping van de EPC c.q. introductie van BENG en de ontwikkelingen rond nul-op-de-meter woningconcepten is de interactie tussen de techniek en de eindgebruiker van cruciaal belang geworden om de verwachte of afgesproken prestaties ook daadwerkelijk in de praktijk te realiseren.

Dit vraagt om een andere aanpak van de bouwsector. Het proces en de samenwerking moeten centraal staan, gericht op het einddoel: vooraf gedefinieerde prestaties gedurende 15 tot 25 jaar waarmaken! Dit kan alleen als de kracht van alle partijen benut wordt, van opdrachtgever en gebruiker tot en met leveranciers, en kennis van gedrag toegevoegd wordt.

Prestaties dienen geborgd te worden en bouwers moeten hiervoor verantwoordelijkheid durven nemen. Dat kan alleen als de eindgebruiker centraal staat. Dat vraagt om inzicht in menselijk gedrag en belevingswaarde. Dat betekent dat in het ontwerp van woningen op bepaalde momenten rationele keuzes gemaakt moeten worden (als het gaat om bijvoorbeeld dimensionering, keuzes voor systemen en kostenanalyses) en op andere momenten veel meer vanuit de gedragspsychologie keuzes gemaakt moeten worden.

Uit verschillende woningbouwprojecten blijkt dat ontevredenheid van bewoners met hun nieuwe c.q. gerenoveerde woning vooral te maken heeft met de comfortbeleving, het technisch functioneren (bewoners begrijpen regelmatig te techniek niet en gaan er daardoor verkeerd mee om, hebben verkeerde verwachtingen of de techniek functioneert niet correct) en de communicatie. Wanneer wat verder op deze klachten wordt ingezoomd, dan blijken aannames, vooronderstellingen en verwachtingen de belangrijkste bronnen van ontevredenheid te zijn. Uit de analyse van een aantal opgeleverde projecten van verschillende bouwers blijkt dat er vijf concrete aandachtspunten zijn om de ‘menselijke factor’ een plek te geven in het technische proces, zodat verwachtingen en prestaties beter met elkaar gaan matchen.

1. Niet meer rekenen met de gemiddelde bewoner, maar de doelgroepen duidelijk definiëren en karakteriseren en rekening houden met de diversiteit, de bijbehorende wensen en veranderend gebruik. De ‘echte’ gemiddelde Nederlander is half vrouw en half man, ik schat een kleine anderhalve meter hoog en is ongeveer 38 jaar oud. Iedereen snapt dat dat niet klopt, maar de bouwsector rekent nog steeds met gemiddelden, terwijl de plaatjes en de tekst in de verkoopbrochures suggereren dat de woning echt voor een bepaalde doelgroep is ontwikkeld. Wat betekent dit voor bijvoorbeeld de keuze voor de grootte van een buffervat voor warmwater en de regelbaarheid van kamers op de eerste verdieping, die na verloop van tijd mogelijk een studeer- of werkkamer gaan worden? Welke consequenties heeft het als de bewoner zijn of haar manier van leven uit bijvoorbeeld Irak, Ivoorkust of Afghanistan ook in Nederland blijft volgen?
2. Niet uitgaan van een gemiddeld huishouden, want dan heb je bijvoorbeeld aan drie slaapkamers genoeg en is het logisch dat de zolderverdieping niet ingedeeld wordt. Wat als er toch meer kinderen komen, bijvoorbeeld door een samengesteld gezin? De brochure suggereert dat slaapkamers mogelijk zijn op de zolder. Zijn de (basis)voorzieningen daarvoor ook aanwezig (warmteafgifte, ventilatiekanalen, elektrapunten enzovoort) en hebben bijvoorbeeld de warmtepomp en het ventilatietoestel voldoende capaciteit om dat mogelijk te maken?
3. Ga er niet vanuit dat mensen rationeel handelen. Mensen lijken rationeel hun keuzes te maken. Een beetje psycholoog kan dit al snel ontkrachten. Als het meezit wordt 5% van al ons gedrag bewust gedaan en de overige 95% wordt vanuit het onbewuste gestuurd (en dan vaak achteraf logisch verklaard). De cultuur, onze waarden en normen, onze overtuigingen en onze ervaringen bepalen onbewust de keuzes die we maken. Het gebruik van apparatuur en regelingen in een woning dient daarom intuïtief te kloppen. We zijn er niet met een goede uitleg en een duidelijke handleiding (want dan steken we in op de ratio) bij een nieuwe techniek. Een mooi voorbeeld is de 3-standen schakelaar bij ventilatiesystemen. Bijna alle gebruikers interpreteren stand 1 als de normale stand en stand 2 en 3 zijn in hun beleving bedoeld voor gebruik bij feestjes. Terwijl techneuten bedacht hebben dat stand 1 juist bedoeld is als minimale ventilatiestand en stand 2 als normale gebruiksstand. Een ander voorbeeld. De kamerthermostaat van een warmtepomp lijkt soms verdacht veel op die van de vertrouwde cv-ketel. Is het dan vreemd dat de bewoner de thermostaat gebruikt alsof er een cv-ketel in de woning zit? De bewoner moet het apparaat op z’n gevoel kunnen gebruiken, dan gaat het goed. Iemand als Steve Jobs heeft dat heel goed gesnapt bij het ontwerp van de Apple-producten. Ik hoor iemand denken: “Mensen kopen toch vaak heel bewust hun woningen en denken er goed over na voordat ze de handtekening zetten onder het koopcontract?” Uit onderzoek blijkt dat emotie, veronderstellingen en ervaringen het keuzeproces sterk beïnvloeden en dat achteraf de keuze rationeel verklaard wordt. Daarom zorgen koopbevestigingen voor vertrouwen in de koop en de verkoper, want die sluiten aan bij de wens en behoefte van de koper.
4. Zorg voor heldere verwachtingen bij de wooneigenaar. Snapt de bewoner wat hij of zij krijgt? Allerlei mooie en complete technische omschrijvingen doen het bij een techneut wel goed, maar is dit functioneel voor de gebruiker? Hoe beter de bewoner vooraf snapt wat hij krijgt, hoe groter de kans dat hij achteraf ook tevreden is. Wie leest verkoopbrochures vanuit deze optiek voordat ze vrijgegeven worden aan de drukker?
5. Comfort is geen vast gegeven. Afhankelijk van de activiteiten die iemand doet (bijvoorbeeld stil onderuitgezakt zitten, huishoudelijke werkzaamheden of op social media actief), de gezondheid en de leeftijdsfase wordt het comfortniveau ervaren en beleefd. Dit vraagt om kennis van comfort en comfortbeleving in woningen. Kennis die vaak niet verder gaat dan de standaard vuistregels of normen die iedereen hanteert. Uit indicatieve onderzoeken blijkt dat in een goed geïsoleerde woning de comfortbeleving bij lagere buitentemperaturen en binnentemperaturen rond 20-21°C bepaald wordt door het feit of de vloerverwarming nog warmte afgeeft en de zitpositie ten opzichte van het glas (met een fors lagere oppervlaktetemperatuur dan de binnentemperatuur) en de muren (met een iets lagere oppervlaktetemperatuur dan de binnentemperatuur). Uit deze onderzoeken blijkt dat de bewoner er uiteindelijk voor kiest om de kamerthermostaat ongeveer een graad hoger te zetten dan in de vorige minder goed geïsoleerde woning. Welk effect heeft dit op de afgegeven energetische prestaties, zeker als de slaapkamers niet voorzien zijn van een eigen afzonderlijke regeling?

Bouwen is anno 2016 dus geen zaak meer van techneuten, marketingmensen en financiële deskundigen, maar ook van gedragspsychologen en comfortspecialisten. Als deze professionals vanuit hun eigen vakmanschap hun inbreng leveren tijdens de ontwikkelings-, realisatie- en gebruiksfase dan zijn de voorwaarden aanwezig om de bewonerstevredenheid te optimaliseren.  

Auteur: Gert Harm ten Bolscher, Manager Strategy & Exchange bij DWA