Het oplossen van klachten over klimaatsystemen zit niet standaard in het DNA van leveranciers en installatiebedrijven. Servicemonteurs komen vaak pas na lang aandringen opdagen, vertelt wetenschapper binnenmilieu Frans Rasenberg.

“Het proces van ontwerpen en bouwen van een klimaatsysteem lijkt in grote lijnen op het bakken van een appeltaart. Het uitgangspunt is een basisrecept, waarmee op allerlei variaties bestaan. Of de taart lukt, is afhankelijk van de vaardigheid en de inspanningen van degene die hem bakt. Een restauranthouder die de appeltaart als een van zijn handelsmerken beschouwt, stopt daarin veel energie. Hij zorgt voor een vers gebakken product met uitgebalanceerde ingrediënten, dat ter plaatse wordt bereid. Om de kwaliteit te controleren vraagt hij regelmatig aan klanten of zijn appeltaart lekker is of dat er verbeteringen mogelijk zijn. Die restauranthouder staat dus open voor suggesties en gebruikt die om zijn product optimaal af te stemmen op de wensen van de klant.

Een klimaatsysteem wordt ontworpen op basis van een theoretisch model, dat functioneel vergelijkbaar is met het basisrecept van de appeltaart. Ingenieurs gebruiken dat model om een systeem op maat te maken voor een gebouw. Aan de hand van simulatieberekeningen in dat theoretisch model bepalen zij hoe een klimaatsysteem gedimensioneerd moet zijn. Zodra het ontwerp klaar is, is bekend hoe het in theorie functioneert en hoeveel energie het verbruikt. Althans, als de installateur het op de juiste wijze in het gebouw aanbrengt.

Misplaatst vertrouwen in rekenmodellen

In het geval van appeltaart is het eenvoudig om te controleren of de theorie van het basisrecept klopt: je neemt gewoon een hap van de taart om te proeven of hij lekker is. Controleren of een klimaatsysteem goed werkt, is veel ingewikkelder. Daarom wordt het maar zelden gedaan. Bovendien heeft de branche een blind maar misplaatst vertrouwen in de theoretische rekenmodellen. Bij praktijkcontroles blijken klimaatsystemen anders te werken dan gedacht. De rapporten uit de simulatieberekeningen zijn dus geen juiste weergave zijn van de praktijk. Want: er is tocht, het is te koud of te warm en de lucht raakt vervuild.

Anders dan bij de restauranthouder is de mening van de klant in de bouw- en installatiebranche van ondergeschikt belang. Er is geen terugkoppeling naar de klant om de producten te verbeteren. De gebruiker van een gebouw krijgt nooit de vraag of hij tevreden is over het binnenklimaat. Klachten worden niet serieus genomen, ze worden niet opgelost en klanten worden tot wanhoop gedreven. Met recht begrijpen zij niet waarom bejaarden in een verzorgingshuis het koud hebben of last van tocht. Of waarom kinderen op school hoofdpijn hebben en lopen te snotteren.

Als onafhankelijk wetenschapper binnenmilieu ondersteun ik gebouweigenaren bij het oplossen van dergelijke klachten. Het valt niet mee om een bedrijf te vinden, dat hiermee op een serieuze manier omgaat. Het schaarse aantal deskundige technici bij die bedrijven durven op eigen gezag geen beslissingen te nemen; overal moet over vergaderd worden. Communicatie is überhaupt moeilijk. Medewerkers zijn slecht bereikbaar, e-mails worden niet beantwoord, informatie over de status van projecten is niet beschikbaar. Kortom, service en klantvriendelijkheid zijn ver te zoeken. Door die houding worden opdrachten misgelopen. Soms moeten projecten zelfs worden gecanceld.

Visie van restauranthouder

De bouw- en installatiebranche kan veel leren van de visie van de restauranthouder met zijn  appeltaart. Zoek die klant op, maak gebruik van moderne communicatiemiddelen, luister naar hem en gebruik die input. Een klant wil weten dat er aan zijn probleem wordt gewerkt, dat het wordt opgelost. Daarom roep ik bedrijven op om te veranderen. Creëer een klimaat waarin service weer belangrijk wordt. Stuur wat vaker een monteur, ook als zijn uurtarief niet direct op die klant te verhalen is. Geef hem een beloning als een creatieve oplossing een tevreden klant oplevert. Zorg vooral voor communicatie en openheid om kansen te benutten."

Frans Rasenberg is directeur van Rasenberg Instruments