Aan de vooravond van haar jaarlijkse congres vond in Assen de eerste Ronde Tafel van Duurzaam Gebouwd in 2020 plaats. De tot Meet The Experts Tour gedoopte serie bijeenkomsten ging dit keer over bewonerscommunicatie. Met een opvallende rol voor kinderen.
De nadruk bij deze bijeenkomst lag op de wijkaanpak. Hoe krijgen we de mensen mee op weg naar verduurzaming van hun woning en welke innovatieve communicatie is daarbij nodig, vroeg moderator Marvin van Kempen (hoofdredacteur Duurzaam Gebouwd).
Een week eerder verscheen de Handreiking Participatie Wijkaanpak van het Programma Aardgasvrije Wijken, wat de actualiteit van het onderwerp benadrukte. Tegelijkertijd verzuchtte onderzoeker Ruth Mourik (Uptempo!, Duneworks): “Het lerend vermogen in de sector is niet best. Hoeveel bijeenkomsten over bewonerscommunicatie zijn er al geweest? Waarom zijn wij niet in staat om de bestaande kennis beter met elkaar te delen? Projecten moeten zo worden ingericht dat je er ook van kunt leren.”
Mede daarom heeft Fred Sanders, op dit onderwerp gepromoveerd aan de TU Delft, de Gedragscommunity opgericht. Het wil de vele onderzoeken die er al zijn uit de laden trekken. Volgens hem werken heel veel methoden wel, zoals bijvoorbeeld games, maar ze werken maar tijdelijk. “De transitie moet een gewoonte worden, een onderdeel van je leven. We vliegen echter vaak te hoog in. Pas als kinderen het snappen, gaan de ouders het ook snappen.”
Kinderen
In Drenthe gaat bij een project, zo vervolgde Mourik, geëxperimenteerd worden met de inzet van kinderen (14-15 jaar) die ook meebeslissen over ontwerpen. “Je ziet daarbij dat je vanuit het kind-denken makkelijker buiten je zelf stapt en bijna per definitie empathischer wordt. Dus je gaat als vanzelf beter luisteren.”
V.l.n.r.: Marvin van Kempen, Lisa de Groot, Stella Boess en Laurens de Lange.
Volgens Laurens de Lange (groepsdirecteur Unica) bestaat innovatieve communicatie meer uit beelden dan uit woorden. Met 3D-toepassingen als virtual reality begrijpen bewoners veel beter wat hen te wachten staat. Ook gaf De Lange duidelijk aan dat het niet een kwestie kan zijn van “bewoners die moeten luisteren en de branche moeten geloven. Nu wantrouwen ze sommige bedrijven, exclusief de lokale ondernemingen. Men zit te wachten op een eerlijke belofte en wil eigenlijk vooral gehoord worden.”
Klantreizen
De meest praktische ervaringen op dit gebied, van sociaal regisseur Jolanda Martens (Woningcorporatie Mooiland, Grave), sluiten hier op aan. Martens leerde dat het uitleggen van technische installaties vaak niet goed werkte. “Bij een corporatie waar ik eerder werkte, keken we bij NOM-renovaties naar de stenen, terwijl we naar de mensen hadden moeten kijken. Bewoners willen hun verhaal kwijt. Woon je wel fijn en comfortabel? Het meest effectief is het luisteren naar klachten en wensen.” Ook de keuze voor vijf vaste ketenpartners zorgde voor een verbetering van de bewonerscommunicatie. De betrokken aannemers moesten die competenties vaak wel inhuren.
“Renoveren heeft een extra voordeel”, vervolgt Martens, “want ook de leefbaarheid en sociale verbinding wordt vergroot. Renoveren verbindt mensen, en vooral bij appartementen, want mensen gaan met elkaar klagen.”
“Maak daar ook gebruik van”, aldus Sanders, “want klachten zijn gratis onderhoudsadviezen.” Verder moet volgens hem vooraf de latente belangstelling worden gevoed en ook daarbij spelen kinderen (kinderpanels, basisscholen bezoeken) als intermediair een voorname rol. “Dat proces van bewustwording begint misschien wel tien jaar voordat er daadwerkelijk projecten langskomen”, aldus Sanders.
“Om bewoners mee te krijgen”, ging Martens verder, “zijn er in Grave klankbordgroepen gekomen en ‘klantreizen’ ontwikkeld. Die klantreis bestaat uit een traject van vaste contactmomenten vanaf de eerste aankondigingsbrief tot en met een servicedag na de oplevering. Op elk project zit een sociaal bewonersbegeleider, die vooral bezig is met ongeveer 20 procent van de huurders. We nemen ze zodanig mee in die klantreis dat ze bijna geen ‘nee’ meer kunnen zeggen, omdat de maatregelen aansluiten op hun wensen. Vandaar dat we meestal minimaal 90 procent participatie halen.” Ook extraatjes als de leefbaarheid in de wijk of een nieuw douchestoeltje pakken goed uit.
Ambassadeurs
Volgens Mourik heeft ook Woonbedrijf Eindhoven het contact met de huurders goed aangepakt door aan iedereen te vragen: hoe leef je, waarom woon je hier en welke issues zijn er? “Het woord energie kwam helemaal niet voor in die gesprekken.” Uiteindelijk kon men kiezen uit diverse pakketten, zoals ‘veiligheid’ of ‘comfort’. Geld is daarbij volgens Sanders niet de belangrijkste drijfveer, omdat berekeningen over de terugverdientijd worden gewantrouwd.
De maatschappelijke weerstand is volgens Martens vaak groot, omdat mensen niet weten wat ze moeten geloven. “Ze vertrouwen het gewoon niet en vragen zich af of ze echt hun raam niet meer open mogen doen. Of dat de warmtepomp wel de warmte levert die nodig is.” De media zorgen ook voor verwarrende berichtgeving en daarom, aldus Lisa de Groot (Tauw), is een deskundig ambassadeur in de straat van belang, want “die is geloofwaardig”. En geeft vertrouwen, vult Martens aan. Sanders: “Buren en woordvoerders in de wijk, die het op orde hebben en tevreden zijn, zijn de bestsellers en onderschat daarbij de mening van kinderen niet.”
Bij adviesbureau Tauw werkt De Groot met een online tool, waardoor bewoners kunnen zien wat een ingreep voor hun huis betekent. Hoe komt het er van buiten uit te zien? De Groot: “Die tool werkt laagdrempelig omdat bewoners het kunnen doen wanneer het ze uitkomt. Daarna gaan ze er zelf met de buren over in discussie. Dit betrof wel een ‘rijkere’ wijk, niet een moeilijke.”
Taal
“Je moet de goede aansluiting vinden bij de soort wijk”, vervolgde Mourik. “Vaak is energie niet het gespreksstartpunt. Wijken raken pas goed betrokken bij de warmtetransitie door vraagstukken op het gebied van veiligheid, comfort en gezondheid.”
Martens: “Noem vooral het resultaat en houd de boodschap simpel. Spreek alleen over een ‘lekker warme woning’. Dat blijkt goud waard.” De gebruikte taal is dus van belang, beaamde ook De Lange: “De term ‘Label A’ is waarschijnlijk onvoldoende om mensen te laten begrijpen wat er werkelijk gebeurt.”
Aan de TU Delft observeerde Stella Boess (assistent professor Design for Interaction) hoe installaties in nieuwbouwwoningen werden aangebracht en hoe de bewoners die techniek (niet) begrepen en gebruikten. Vandaaruit werd ‘terug’ geredeneerd hoe het begin van het proces er had moeten uitzien. Afhankelijk van de rol in het proces werd daar echter anders tegenaan gekeken. “Bewoners worden door bedrijven zelfs als risicofactor gezien. Ze vergaten vanuit de bewoner te denken.”
De conclusie van Boess luidde dat de techniek beter moet worden uitgelegd en getoond, en zo mogelijk vereenvoudigd. Te veel vereenvoudiging zorgt echter weer voor een gebrekkige feedback. Veel woningcorporaties hebben dat alles niet op orde, aldus Boess. De servicegesprekken zijn vaak niet afdoende, of dat gebeurt alleen bij de oplevering, waarbij de aandacht van de bewoners vaak naar andere zaken uitgaat.
Samen
Gebrek aan onderling begrip is een veelvoorkomend issue, aldus De Lange. De Groot: “Je kunt de bewoner wel centraal stellen, maar wat betekent dat in de praktijk precies? Meer begrip voor de fysieke en emotionele belevingswereld van een bewoner, zoals dat blijkt tijdens een servicegesprek, zou al een stap vooruit zijn. Bedenk dat je zelf ook bewoner en consument bent. Integreer de verschillende rollen meer, dan wordt het naar elkaar luisteren veel makkelijker.”
V.l.n.r.: Ruth Mourik, Laurens de Lange, Fred Sanders, Marvin van Kempen, Lisa de Groot en Stella Boess.
Het is dan wel zaak de bewoner niet het bos in te sturen. Die zoekt graag één aanspreekpunt (one shop stop), aldus De Groot. Ook het samen bezoeken van een ander renovatieproject werkt positief, evenals het samenwerken in een werkgroep van woningcorporatie en bewoners. Je kunt volgens Mourik de communicatie ook helemaal in handen geven van de bewoners zelf. “Een heel goed idee”, aldus De Groot, “ook al bleek dat in Almelo in de praktijk heel lastig”.
Sanders ziet verder een enorme druk op het huidige transitieproces, waardoor de verschillende rollen niet uit de verf komen. Boess: “Bedrijven blijven te makkelijk in hun eigen rol hangen en dus moet je de oplossing meer in de processen zoeken.” Daarbij is een belangrijke rol weggelegd voor de installateurs, aldus De Groot. Hun opleiding moet daarbij nog wel de nodige stappen maken, stelde De Lange. “Het leren is nooit heel efficiënt en vergt tijd. En dat geldt ook voor het doceren van de klant. Daar is in de installatiebranche nu wel veel aandacht voor.”
Vaak is de communicatie eenrichtingsverkeer, aldus Boess, maar Mourik heeft ten slotte ook een positief voorbeeld: “Een goede opleiding van de sociale en communicatieve vaardigheden van installateurs kan besparingen opleveren. Dat gebeurde bijvoorbeeld bij uitrol van de slimme meter in het Verenigd Koninkrijk. Super innovatief is dat echter niet. De nieuwe technologieën vergen een compleet andere communicatie en die is er nog niet. Denk daarbij bijvoorbeeld aan een woning als een dienst en de benadering van Bol.com en Coolblue, waar de collega’s van Uptempo! nu ook naar kijken. Die snappen het.”
Lees ook het Inspiratieboek van TNO of kom naar Building Holland voor het gratis seminar Bewonerscommunicatie en Gedragsverandering.
Tekst: Ysbrand Visser
Illustratie: Linda Harkink