Sturen op prestatie-indicatoren en investeren in een goede relatie met je leveranciers: de paradox in prestatiecontracten voor onderhoud. Toch is een goede samenwerking de bepalende succesfactor in prestatiecontracten. Draaijer+partners-adviseurs Paul Knot en Bertina Seffinga begeleiden opdrachtgevers en leveranciers in zulke trajecten. Hoe laat je als opdrachtgever de samenwerking binnen een prestatiecontract succesvol verlopen?
Als opdrachtgever kun je meerdere redenen hebben om te kiezen voor een prestatiecontract voor onderhoud. Bijvoorbeeld omdat het facilitair bedrijf zich ontwikkelt naar een regieorganisatie of omdat onderhoudscontracten slecht beheersbaar zijn en er veel buitencontractueel werk is. Ook verlies van technische expertise (bijvoorbeeld door vergrijzing) of toenemende eisen vanuit wet- en regelgeving kunnen redenen zijn om te kiezen voor een prestatiecontract. Het prestatiecontract voor onderhoud kan heel goed werken, maar dat gaat zeker niet vanzelf. Wij geven 4 tips.
Of het prestatiecontract voor onderhoud voor uw organisatie toepasbaar is, is uiteraard afhankelijk van meerdere factoren. Wij hopen dat deze handvatten bijdragen aan meer succesvolle samenwerkingen in prestatiecontracten.
1. Leer elkaar kennen
Dit is een open deur, maar blijft toch vaak onderbelicht. Het prestatiecontract is weliswaar gebaseerd op harde prestatieafspraken, maar bepalend voor het succes zijn zachte factoren in de samenwerking. Belangrijk is dat opdrachtgever en leverancier elkaar leren kennen. Plan een implementatieperiode in om elkaar en elkaars normen en waarden te leren kennen, de structuur en procedures in te richten en ieders verwachtingen helder te krijgen. Maak afspraken over gedragscodes, bespreek een aantal cases (bijvoorbeeld een frustrerende situatie uit het verleden) en bepaal de gewenste wijze van feedback. Spreek een escalatieprocedure af voor het geval het toch misgaat, maar probeer escalatie te voorkomen door respect voor elkaars normen en waarden te tonen.
2. Richt beheerorganisatie goed in
Het prestatiecontract vraagt om een professionele beheerorganisatie. Als jouw organisatie nog niet gewend is om met prestatiecontracten te werken, moet een organisatieontwikkeling plaatsvinden. Een regieorganisatie of vergelijkbaar organisatiemodel is een goede basis. De ontwikkeling van een regieorganisatie vergt over het algemeen meer tijd dan het opstellen en contracteren van het prestatiecontract. Bij het aangaan moet duidelijk zijn of de beheerorganisatie in staat is om het prestatiecontract te beheren of dat nog sprake is van een ontwikkeling waarbij wellicht een ingroeicontract (samen formuleren van prestaties en samenwerking) of een interim-oplossing beter past. Een regieorganisatie vraagt andere competenties en vaardigheden van medewerkers. Er is minder technische kennis nodig op het gebied van onderhoud, maar juist meer vaardigheden om een goede gesprekspartner te zijn. Zo moeten de verwachtingen en eisen van de gebruiker worden vertaald in prestatie-eisen en moet er aandacht zijn voor de relatie met de opdrachtnemer. Toets of de medewerkers in staat zijn om zich te ontwikkelen naar de nieuwe functie.
3. Betrek alle niveaus bij het prestatiecontract
Als een prestatiecontract nieuw is voor een organisatie, vergt dit een omschakeling in contractbeheersing en aansturing op strategisch en tactisch niveau. Omschrijf daarom duidelijk ieders rollen, taken en verantwoordelijkheden, zowel binnen de eigen organisatie als voor die van de opdrachtnemer. Het VERI-model is hiervoor een goed instrument. Heb eerst voldoende aandacht voor de interne klant. De gemaakte afspraken in het prestatiecontract tussen de facilitaire dienst of de afdeling huisvesting en de leverancier moeten worden gecommuniceerd naar de interne klanten of gebruikers. Bij een Shared Service Center kan dit in de vorm van een dienstverleningsovereenkomst. Cruciaal voor tevreden gebruikers is niet alleen goede communicatie en verwachtingsmanagement, maar ook een dienstverlenende houding van de leverancier. Daarbij mag je van de opdrachtnemer verwachten dat ook klachten die niet binnen het onderhoudscontract vallen, wel in ontvangst worden genomen. In de tweede plaats is het belangrijk om operationele medewerkers (conciërges, huismeesters, gebouwenbeheerders) al bij het bepalen van de scope, het opstellen en het contracteren te betrekken bij het prestatiecontract. Laat hen aangeven aan welke eisen een goede leverancier voldoet en neem dit op in de beoordelingscriteria. Even belangrijk is begeleiding tijdens de implementatiefase. Pas als het contract echt in werking treedt, ervaren operationele medewerkers de consequenties voor hun dagelijkse werkzaamheden en ontstaan er vragen. Evalueer in deze periode regelmatig de dagelijkse praktijk.
Nieuwsgierig naar de 4e tip? Lees dan het artikel Succesvol samenwerken in prestatiecontracten in Duurzaam Gebouwd Magazine #38.